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十年换了四台车，只为和车主打成一片。任何营销和套路，都不如解决车主的真实车况需求有效，和车主成为朋友，想车主所想，做车主所需。
熬过了炙热的六月、淡季的七月，即将迎来的是“金九银十”，对于郑州市二七区马寨镇宏昌汽修店老板老王来讲，下半年的经营目标是月产值突破20万，再招一名大工和店长，年底自己带着家人好好出去旅游一下。
当下后市场多数汽服门店老板信心不足，看不到希望，处于无奈的煎熬和挣扎中。但对老王来讲，虽然单项利润没有前几年多，但是现在只要动脑子，赚钱的方式越来越多。店里马上要植入轮胎业务，虽然竞争很激烈，但是依然对前景信心十足。
没有背景和资金，靠修面包车起家
老王是典型的汽修技术男，外表朴素话语不多。说到自己2010年刚创业的时候，眼睛里透出的目光仍可以看出那是一段艰苦的岁月：当时刚结婚，靠着从亲戚家借来的一万五千块钱在马寨租了两间门面房，买了一台二手举升机和气泵，就这样开启了自己的创业之路。
没有客户就逼着自己出去做陌拜：老王说自己第一次做生意，根本不知道如何给客户介绍自己，说三句话就脸红。硬着头皮出去跑业务，第一天不好意思张口，愣是在外面转了一天没吃饭，灰溜溜地回去了。
那时的马寨属于郑州郊区，连城中村都算不上，唯一的机会是镇上有很多食品厂、加工作坊等小企业，每个小公司大大小小都有几台跑业务送货的面包车，小老板们也都有自己的私家车。
于是第二天老王写了一套自我介绍话术，印了1000张名片，每天媳妇看店，自己骑个一台二手电动车去人家门口给门卫发烟发名片，介绍自己门店的位置，路上碰到面包车司机休息，就上去大哥大姐地叫着介绍自己。
就这样坚持三个月后，终于有三家小企业的老板到店里要求合作修车，各家每个月都有2-3万的维修费用，那个时候面包车拉货多，经常不是高温就是要换发动机。
店里有了客户，老王就从老家招了一个学徒，那时候店里像个杂货铺，自己整天一身油渍，手从来没有洗干净过。
但就是这样，却让老王对行业充满了希望。
面包车的配件比较杂，做微配的商户一个在郑州南环，一个在北环。白天没有时间去进货，那个时候一说是马寨都不送货，也没有物流。于是老王利用晚上下班后，自己骑着电动车来回一百多公里去郑州进配件。当时只想把客户的车给修好，多挣一点钱。
随着老王的口碑不断做起来，镇上来找他修车的小企业也不断增多，当时不知道怎么招聘，也没有想过要扩大经营规模，一天两顿饭早已习惯。自己带的小学徒困了就坐在车旁边休息一会，干不完只能晚上加班，一个月总有几天晚上要干到凌晨，累得不想动就在店里的凳子上睡一觉。
正是靠着这样的坚持，老王用赚到的利润收了一台8000块钱的三手松花江面包车，同时也碰到生意的转机：2010年下半年，马寨镇迁入了几所大学和大企业工厂，一下成为真正的城中村，人多了起来，车也多了起来。
服务行业的生意靠的就是人情味
看到自己周围发生了变化，老王预感到本地村民会首先买车，而且会成为自己第一批忠实和优质客户。于是他开始联系自己在郑州各个4s店做销售的朋友和同学，到处打听主流车型的各种价格和配置以及优惠政策。
同时，因为和房东关系非常好，房东就把老王拉到自己村里的QQ村民群。随后，镇上年轻人也知道老王在4S店有熟人，找他买车有优惠，于是老王又自掏油费来回拉镇上人去4S店看车。
老王说：“做我们服务行业的，生意就是靠的人情味。”正如老王所预料的那样，镇上第一批买了车的人，都开始找老王做汽车装潢。
老王是维修出身，装潢不擅长，于是他开始学习装导航、防盗器、铺地板革、改装真皮座椅等技能，除了贴太阳膜是请的外援，剩下的装潢基本都是他自己做。
正是靠着这第一批私家车车主，老王悟出了自己的经营秘籍：和车主处好关系成为朋友，想车主所想，做车主所需，车主都愿意自己的通讯录里，有一个专业做汽车服务的靠谱老伙计——这其实就是我们现在说的客户管理。
客户管理其实就是研究客情
老王说自己这十几年来的经营之道，就是坚持做好客户服务。和我们耳熟能详的客户服务专业话术、系统流程不同，老王的客户服务看起来似乎更土一些，但是他在人性化方面简直做到极致：客户今年几岁，从事什么工作，收入大概多少，平时用车是市区还是高速，客户性格怎样，车子的维修保养意识等等都张口即来。
老王说，自己这几年也在不断学习，现在才知道自己的生意性质早在12年前就是做的社区店，覆盖了整个马寨镇，也没有算具体的方圆多少公里，反正现在提到修车老王，这里大部分人都知道。
面对同行竞争，老王坚持做车主档案：以前没有系统，也没有接车单，来一台车都是写销售清单，手工记账对现金。每天店里来几台车，行驶里程多少，车主姓什么，做的什么项目，都是有老王媳妇手工记录，至今仓库里还有10几箱的纸质客户信息记录。
大约14年前，镇上有十几家同行，都是各自做各自的生意。2014年后郑州开始流行连锁风，各种营销宣传满天飞，很多在郑州上班的车主选择在市里换油做保养，自己的进店量和换油业务也受到了一定影响，加上网购的冲击，卖价比自己的油品和配件进价都低。
有一段时间，店里真的是没有生意。老王把客户档案拿出来，对照公里数和车况，挨个打电话邀约进店做车况检查。那几年马寨城中村拆迁，一条好的路面都没有，很多车主的车都有不同程度的磕碰故障。
就这样，靠着一个月2000多元的电话费逐个给以前的老客户打电话邀约进店，老王的生意又开始有了起色。老王也是从那个时候更加坚定了要做好客户关系的信心。
客户被分流就开始研究客户的真实需求：2016年开始，郑州行业内能叫上名的连锁品牌开始在马寨开店，以低价洗车、保养一次送一次，进店送储物箱礼品、办会员卡等方式，开始在马寨围攻老王这样的夫妻店。
也是在这个时候，老王下定决心要买一个门面房。在2016年10月份，老王花85万买下现在这个150平的门面，决定与这些连锁品牌店一决高下。
“连锁门店的员工都是速成的，这就是我的优势，他们不可能做到像我一样获取车主的真实需求。镇上几个大的小区车主都有一个自己的圈子，圈子里几乎所有的车主都去过这些连锁门店‘薅羊毛’，转了一圈以后又继续回来了。”
镇上车主的真实需求到底是什么，老王说靠和他们打成一片，除了故障维修以外，保养和维护项目都是靠营造氛围。
十年换了四台车，只为和车主打成一片
2011年老王贷款买了当时郑州销冠朗逸；2013年他买了一台新世嘉；2015年买了一台指南者，2019年又买了一台A3，这四个车型都是当地车主最青睐的主流车型。
除了疫情封城的那几个月，郑州市区同行竞争打的火热。但这些年靠着这四台车，老王店里的生意也并不差。
2011年买朗逸时，当时镇上很多家里结婚都买朗逸，又都是年轻人，老王就自己花钱做了车贴，建了一个朗逸小圈子。当时很多城中村的年轻人整天都想着捣鼓车，于是老王就组织他们去黄河边烧烤钓鱼、去西安、青岛自驾……和车主打成一片。
与客户熟悉后，装导航、贴太阳膜、从换机油、换电瓶……几乎都是团购项目。生意好的时候店门口能排队20多台朗逸，甚至把城管都吸引过来帮忙维持交通。
老王表示，新车装潢后还是要保养维修，自己没有同品牌车，光靠沟通和团购关系并不能维持多久，再让他们消费就很难打动他们，于是决定以身说法。
后来事实也证明老王的做法是对的。两年后，朗逸车况问题开始暴露：发动机异响、天窗漏、水车门防水膜老化、后减震器故障等，这期间老王用自己的车做宣传，成了朗逸专业户。老王也是全郑州第一家用循环机更换爱信自动变速箱油的，最高记录一个月换了101台自动变速箱油。
尝到朗逸甜头后，老王就有了接下来的另外三台车，每一台车都是跟随镇上车主的换车节奏。
“我自己就是车主，我很清楚车主需要的是什么，任何营销和套路都不如解决车主的真实车况需求有效。”
用数据分析客户需求和痛点
老王在汽车后市场这十几年的行业变迁中，不断接受市场新变化。用他自己的话说，他喜欢这一行，认为自己和门店永远都在行业更新趋势的道路上奔跑着。
老王说从前自己只知道干活，算账、检查率、毛利润、固定成本、转化率、重点项目……一概不知，就连每个月的营业额也没有统计过。
随着店里员工数量增加，他每天干活的次数少了，也更关注门店的营业数据。在学习连锁店的时候，他发现原来对方是靠定期经营数据分析来做经营项目的调整。以前门店靠他一个人做经营氛围，现在则需要靠数据来找到新老客户的需求关注点在哪里。
老王说自己店里全合成保养一次的价格没有对面连锁价格低，但是换油量却能和他们持平。连锁店价格低，但是公司给的业绩目标很高，因此深度开发和营销是他们的特色。周边车主也很快都知道了他们的套路，宁可换机油多花50块钱也不愿意去他们那里被过度“砍一刀”。很多第一次去“薅羊毛”的车主又重新回来了。
而老王自己则通过每天的工单来看进店车型和公里数，用检查结果来分析车况的集中需求是什么，并有针对性地进行批量采购，降低成本；每个月分析月度营业额报表，针对客单价高的保养和维修项目，进行重点的员工培训和要求，同时调整价格，让车主愿意为店里的收费和技术买单。
“现在镇上6万公里以上的车占比80%以上，7月份我们发电机皮带换了128条，减震器换了66根，防冻液换了80多桶，压缩机换了18个。”老王对这些项目的数据张口即来。
当谈到抖音流行的积碳清洗和更换胶套项目，老王展示了门店后院旧件区：今年的积碳清洗数量月200-300台以上；至于胶套，老王认为那都是打着给客户省钱的旗号吸引眼球的，他这都是直接换总成——真正动手干活的技术师傅都知道，底盘件拆装后再压胶套的后果是什么，车主真正在现场观看的，几乎没有愿意让单独更换胶套的。
老王非常了解周边车主，如果给他省钱但是车修不好，他敢骂你一辈子，以后再也不来了；反之，只要不宰客，赚合理的利润，反而会让车主觉得你是真心为他的车着想。
因为很多车主都是老客户，通过数据汇总，老王会提前“种种子”和预估项目。一次常规的大保养尽量压缩在1000元以内；如果是需要几千元费用的豪华车，则会提前2-3次与车主沟通宣导，并做出专项施工套餐，等施工时再给车主一定优惠，最终车主都是花了钱也开开心心的走。
连锁店恨不得车主进店一次把所有项目做一遍，因为他们都是“速成”的技师，真正懂技术的不多，不少甚至除了换油什么都不懂。
车的现在的痛点是什么? 找个不会跑路、别宰我、真正懂技术能给我车修好的门店。如果和门店老板熟悉，那就再好不过了，仅此而已。
这也是老王这种个体门店的机会，目前店内四名员工，技术最弱的一个干了5年，对发动机大修稍欠缺一点。
当然，客户投诉不可避免，主要集中在配件质量引起的返工、施工出现意外事故等方面，但老王都是现场处理，并不会造成很大负面影响。
总之，老王之所以目前生意还算稳定，主要因为他一直在研究客户，研究车主的心理与车况需求。
“听说某虎马上要在镇上开一家店，我一点也不担心。他们怎么经营的我不是很了解，但是我怎么经营的他们一定学不会也拿不走。”老王很自信坚定。
学己所需，用己所长
才能不被洗牌
提及自己现在的经营痛点，老王表示自己以前是“游击队”，只有技术其他什么都没有。从2014年以后，老王发现自己需要学习的地方太多了，但自己并不会什么都去学。
原来租的门店也不爱惜，店里就是杂货铺，脏乱差；有些时候客户连休息的地方都没有，改变环境就是自己第一要务。
于是老王通过4S店熟人参观和学习了人家的6S，虽然素养和安全没有达到理想状态，但是慢慢地，店里开始重视环境打造，之后车主进店后都会称赞门店与原来不一样了。
同时前些年他也做了美孚专业形象店，门店从外到内做了升级，一下子从原来的路边小店升级为专业的维修保养店。
再后来，连锁店开始竞争，自己也合作了网上的线下安装点，发现他们要求施工必须铺设三件套，施工前后要发照片上传。
同时他还发现每个连锁店里都有接待人员第一时间接待客户，于是自己和媳妇商量，媳妇专职做接待和管账，进店客户开始添加微信。原来的手工账现在都收集操作录入系统，每天还养成了随手拍照的习惯，每天下班都会在微信朋友圈更新一波当天的施工案例。现在每天还拍抖音，有效宣传就是他的第二需要。
老王没有花大钱去做广而告之的营销宣传，而是自己在圈子里进行精准宣传。之前很多行业精英同行邀请他去参加培训各种商业模式，研究行业发展趋势，给他“洗脑”要如何改变，否则就会被洗牌。甚至到店里做各种营销“赋能”，老王思来想去这些都不是他所需要的。
在他看来，他一个做汽车维修保养的门店，需要的不是打鸡血，也不是去拯救行业；用技术服务周边能服务的车主，车主需要一个能把车修好、老板和员工值得信任，这就足够了。
就行业发展到目前来看，脏乱差的门店环境肯定不行，这一点可以对照连锁店；没有技术和服务流程也不行。有技术优势是一方面，但是现在更注重流程，这是从客户进店到离开的一个闭环服务行为，能促进车主的消费欲望，并降低服务失误，同时还可以提高营业收入，这些都是老王以前不关注和没有的。
老王认为现在都在说客户少、进店量少，是因为行业红利期过去了，以前经营没有积累下老客户，而且老客户大量流失才导致的结果。自己门店今年也是进店量少，主要集中在新客户的数据上，而系统内显示不活跃的老客户占比只有10%。
“如果你的门店一直经营的是流动性客户，那么只能不断地拉新；如果你经营的是社区店，老客户除了卖车换新能源之外，如果有大量流失，那肯定是客户关系没有做到位。”老王说道。
老王分享了将近一中午，最后说出了自己目前的痛点就是要再招两名员工，员工成本和让员工主动开展工作是个问题。找个时间要带着老板娘和店里大师傅到我们店里待上三天，学习如何让员工有主动的服务意识，如何养成抖音给门店引流的方法。现如今他植入了轮胎项目，想通过轮胎业务来提升门店营业额。
写在最后
和动辄连锁店、旗舰店，几百万几千万身价的行业大佬相比，小店自然无法与其相提并论。但是老王从一个人只身创业坚持到现在，能够买下门面房还有四台车，一年有30多万的纯利润，其成就值得我们称赞。
愿意继续深耕而且对行业充满信心的行为，不正是我们万千汽服人身上那种不服输、不放弃的精神缩影吗？
汽车后市场从业了这么久，悟出来一个道理：只有认知的突破，才会有真正的成长。人与人之间的差距，不是一夜之间拉开来的，而是在许多个日夜积累中形成的；门店同样如此，与其羡慕别人，不如从现在开始为自己的门店增值。日复一日的努力，终会迎来厚积薄发的一天。
作者简介：梁晓英，80后汽车后市场服务者，狮道养车创始人，车得亮汽车管理服务有限公司经理，汽服门店经营管理实践者，2021抖音矩阵发起人。
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