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大众汽车爱尔兰公司选择Cognizant来改变其数字客户体验

车闻天下(稿源) 2023-3-16 23:08 No.1045

Cognizant将服务云语音集成到单一的全渠道平台,以实现增强且更加个性化的客服专员和客户体验

新泽西州蒂内克市2023年3月14日 /美通社/ -- Cognizant(纳斯达克股票代码:CTSH)今天宣布,总部位于德国沃尔夫斯堡的跨国汽车制造商大众汽车集团爱尔兰公司(VWG Ireland)选定Cognizant以改变大众爱尔兰公司的数字客户服务格局。以Salesforce服务云语音和Amazon Connect为基础,Cognizant将把大众汽车爱尔兰公司现有的孤立式联络中心平台重新设计为全渠道客户体验(CX)平台。

大众汽车爱尔兰公司的需求是统一其传统联络中心功能,并简化客户服务,以降低维护成本和提高效率,同时获得360度全方位客户视图。由于采用孤立式客户参与流程和渠道,大众汽车爱尔兰公司还面临缺乏客户洞察和耗时的人工客户数据汇总问题。作为协议的一部分,Cognizant将实施一个完全数字化、基于云的全渠道CX平台,以实现客户参与的现代化,并为客服专员提供一个易于使用、基于web的统一用户界面,将客户数据、背景、 客户旅程和交互渠道结合到一起。

Cognizant还将为大众汽车爱尔兰公司提供有关客户旅程和对话的高级见解。这是为了改善报告、推进业务决策,并推动下一步最佳行动,为客户提供个性化体验,并推荐下一步骤、服务或产品。此外,Cognizant还将与大众汽车爱尔兰公司合作,实现CX平台的持续改进、功能增强和流程创新。CX平台的引入可以提高终端用户及其主管的效率,从而让更多的时间可用于为大众汽车爱尔兰公司的客户提供最佳水平的服务。

大众汽车爱尔兰公司首席信息官Tom Murphy表示:"过去十年中,汽车行业发生了自下而上的转变,尤其是随着电动汽车的加速普及。此外,客户对服务水平以及如何与各种组织互动的期望也发生了变化,疫情期间的远程访问、服务提供和支持的必要性加速了这种转变。特别是,汽车行业已看到客户希望采用的与我们进行沟通的方式已经发生转变。为能够以更有意义和更直接的方式与客户互动交流,我们需要一个值得信赖的IT合作伙伴来帮助我们完成使命,改善我们的系统并更有效地与客户群进行互动。"

Cognizant(英国和爱尔兰)董事总经理Rohit Gupta表示:"Cognizan的使命是将原始设备制造商、供应商、经销商和汽车金融公司转变为现代企业。该计划是Cognizant和大众汽车的同类首创,结合了CRM、数字和云语音的强大CX功能。因此,我们很荣幸被大众汽车爱尔兰公司所选择,为其客户旅程转型提供支持,以满足客户的期望。凭借我们在为大型全球客户管理和改造客户联络中心方面超过15年的丰富经验,再加上我们在敏捷交付方面经过验证的方法、流程和专业知识,我们相信,在帮助大众汽车爱尔兰公司提升客户对该汽车制造商的体验方面,我们拥有最强的优势。"


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