埃尔坡发布《2023年中国机场旅客服务和消费报告》

上海2023年1月20日 /美通社/ -- 2022年全球范围发生的事件表明，在未来一段时间内，世界已经进入一个要持续应对不确定性的阶段。可以预见，在一个不确定的时代，作为受大环境影响极为强烈的行业，机场所要面临的压力和挑战将日益增长。

作为专注于全球机场行业，聚焦旅客服务和消费的公司，埃尔坡于近日发布了《2023年中国机场旅客服务和消费报告》。报告站在全局视角，结合详细的数据和事实，从航空业整体状况、旅客出行、旅客消费、机场经营商与品牌等四个方面，系统分析了全球机场行业在过去一年的变化与得失。并以此为基础，提出了中国机场在旅客服务与消费领域面临的关键问题。埃尔坡通过这项独一无二的研究，希望为中国机场行业在疫情后的复苏提供立体多元的洞见与发展建议。以下为报告的主要发现：

全球民航2022年快速恢复，但亚太地区恢复情况低于全球平均水平；IATA预计，2023年全球客运需求将达到2019年水平的85.5%

ACI预测2022年全球航空出行旅客总量为68亿人次，为2019年水平的75.6%。2022年前两个季度，全球客运量分别为13亿和17亿，分别为2019年的62.0%和75.2%。短期旅客量增加主要是由于旅行限制放松后，2022年北半球夏季航空旅行需求激增，高于预期需求。截止第三季度，全球范围国际旅客数量恢复至2019年同比69%，国内（Domestic）旅客量恢复至2019年同比93%。大部分地区国内出行已基本不受影响，国际（International）出行还有待恢复。

2023年将是自2019年以来，IATA预计将有42亿人次乘坐飞机。2019年的新冠疫情对全球旅客数造成了断崖式下跌，即便对未来恢复相对乐观的预测也表明，国际以及地区仍然需要一段时间来调整和准备，无法像国内市场一样随着疫情防控政策松绑而迅速恢复。

在非航空性收入方面，全球范围内的恢复还需更长时间；不过，从长远来看，非航板块上升空间依然可观

相对于客流恢复，机场在经营收入方面重回增长轨道的速度会更加缓慢。IATA预计2022年，航空业净亏69亿美元(比6月份预期的净亏97亿美元有所改善)。远远好于2021年(亏损420亿美元)和2020年(亏损1377亿美元)。受新冠疫情影响，2020年全球非航空性收入整体呈下降趋势。其中机场零售业下降最为明显，同比疫情前收入骤降65.2%。机场餐饮、停车、租车等商业性营收也受到极大程度的影响。

但长远来看，伴随着疫情缓解，全球各地出行及旅行限制取消，Technavio预测从2022年-2027年国际非航空性收入将会增长350亿美元，远超疫情前2019年700亿美元水平。整体来看，2021和2022全球国际机场的非航空性收入均较2020年有所恢复，但距离2019年同期水平仍有一定差距。

2020-2022年对比2019年国际机场非航空性收入变化

2022年国内机场全年实现旅客吞吐量约4.6亿人次，仅为2019年同期水平的38.1%；机场营收相对2019年也大幅下降约30%，全年行业预计亏损约300亿元

2022年比起2021年民航总量上有所下降。其中四月下降尤为严重，除去今年二月和八月稍好于2021年，其他月份均有所下降。2022年国内机场营收情况进一步恶化，甚至还不及2020年水平。据民航局统计，1-9月份全行业累计亏损超过1500亿元，其中航空公司亏损约1300亿元，机场亏损约200亿元，预计全年亏损额度约300亿元。

2019、2021、2022年1-12月国内民航旅客总量对比

旅客出行正在迅速恢复，出行信心高至83%，不过出行人群结构和偏好发生变化

2022年旅客出行，国际旅客和国内旅客的情况根据疫情发展进程不同而呈现相反的趋势和不同喜好。国际上，全球疫情的退去使得休闲度假旅游的出行比例上涨，商务休闲("Bleisure")成为新风向；全球2022年整体航空出行的信心明显上升，伴随着疫情的消退，旅游意愿也有所增加。高达70%的国际旅客表示2022年会进行休闲旅游，人们对航空出行的信心倍增，平均信心高至83%，在国内旅游仍然是大多数人的选择的同时，选择国际旅行的国际游客开始增长，欧洲成为最受欢迎目的地。

从国内看，国内仍以商务出行和旅游出行为主导，今年受到疫情零星爆发的持续性影响，旅游出行人数与去年相对持平走弱，短途和城市周边游成为主流。年轻人群成为航空出行的主力军，从航空出行旅客的年龄结构来看，2022年年轻人（21-30岁）出行人数有所增加，60岁以上的老年旅客群体降幅最大。2022年国际旅游形势持续走低，2022年前三季度的中国公民出入境人数仅为2019年同期的16%，出境旅游的主要目的地为亚洲，港澳台占8成以上。同时，国内商旅方面，为响应国家共同富裕的号召，多家公司（以中金、中信证券等为代表）对差旅标准做出调整，经济舱将会在未来成为航空出行差旅人群的主要出行选项。

2023年随着新冠疫情防控政策实施"乙类乙管"，出入境旅客不再受疫情防控强制隔离政策所限制，全面放开成定局，预计国内旅客对国内和出境游的需求激增，同时出行将注重返璞归真、探索未知和精打细算，旅游业将迎来疫情以来首次复苏高涨。

旅客消费规模大幅下降，消费结构快速转变，消费者变得更明智，更偏向便利性、个性化的消费

2022年中国居民消费比去年水平跌了2万亿元人民币，占GDP约2个百分点。在疫情之后，消费占比肯定有所回升，预计增长空间在5个百分点以内。其中，消费中最有活力的电商开始放缓增长步伐。即便是在疫情三年期间，居民消费严重依赖线上的情况下，电商的占比也稳固在3成左右。居民消费从量的满足向追求质的提升转变，从以商品消费为主向商品和服务消费并重转变，从模仿型向个性化、多样化转变。在居民消费结构中，占比越来越高的部分是服务性消费支出，也是未来最具活力和增长空间的部分。

国内机场有税市场危机加重，投资者信心不足

2022年多地零星疫情的爆发，使得机场客流持续走低，群众消费意愿下降，机场航站楼内商业店铺空置率居高不下，航站楼有税商业经营不及预期，投资者信心大打折扣。在2022年，各个机场实施了多次招商工作，但空置店铺招商成功率极低，有的机场招商成功率竟然为0%。明显可以看出三年来国内机场空置率持续走高，并且机场很难有效开展招商工作。

以广州白云机场为例，商业经营商退租情况持续恶化，2020年10月31日至2022年3月31日期间，航站楼提前终止合同商铺37间，2022年第一季度有税商业区店铺空置率高达40%。与此同时，广州白云机场第一季度有税商业店铺租金仅为7719万元。

中国机场的不变和旅客的变

在面向旅客时，国内机场还未真正建立起“以旅客为中心”的服务架构，还没有站在旅客出行全流程的大视角下来构建服务能力，依然以既有的组织结构和服务模式为旅客提供“被动式”、“碎片化”和“流程化”的服务。也就是说我们的机场还在用十几二十年前的组织模式来服务现在的旅客，依然把旅客当成“流水线上的产品”——旅客严格遵循机场设置好的各项流程，机场只负责帮助旅客完成出行这件事。至于整个出行过程的感受，只有在各部门确保自己的职责范围内不出现任何差错的前提下，才有可能给予关注。在严格的安全和服务标准要求下，尽管国内机场的每个“服务单元”都尽心尽力、尽职尽责，但是，这样一套服务模式带来的结果就是，每个部门即便绩效表现最优也不必然带来旅客体验的最佳。

战略视角限制和创新勇气不足

疫情期间，全球不少机场都趁着客流少的窗口期，对旅客服务流程和航站楼空间进行了多方位的更新，以便在客流恢复时，以最佳的形象和状态来迎接旅客。相对而言，绝大多数国内机场在过去三年里把精力主要投放在疫情防控上，在改善旅客体验、提升机场的整体运营能力等方面基本上没有太大的作为。可以说，国内机场行业错失了一次“危机”。这当然很多因素是客观的，不是机场当局可以改变的。但是各个机场在战略上的保守和模糊不清，必然导致在创新和改革上的勇气不足。以机场营收为例，如果问所有机场的主要管理者一个问题，只要把一件事情做好，那么整个机场的营收会增加30%以上，那么基本上所有机场都会表示有兴趣，也会把这件事情视作一个战略议题来慎重对待。而正好在全球范围内，众多机场已经形成一个普遍的共识，那就是“围绕着旅客的出行全流程，透过全面、彻底的数字化应用和场景化营销，提供创新性的服务和独特的出行体验，为旅客创造一个顺畅的旅程”。只要真正做到这一点，机场就可以在营收上获得更多的回报。这就需要国内机场打破一个惯有的假设前提，就是“不管怎么样、发生了什么大的变故，旅客都会按照机场既有的服务流程和框架鱼贯而入”。在机场不发生变革的情况下，这的确是必然会看到的现象。但是遵守并不等于认同，更不是旅客内心的期待。当机场真正放低姿态，回归服务行业的本质，真正围绕用户需求来创新服务产品、创造独特体验的时候，整个行业会呈现出百花齐放、百舸争流的活跃局面，并释放出超乎想象的能量。

明天的机场应该持有什么样的服务理念？从为旅客提供出行服务到款待客人

在新的模式下，机场不仅像过往一样始终把旅客置于全部工作的核心地位，还通过设计和创造新的场景和开发新的资源，为旅客带来独特的出行体验。未来的旅客出行将更加顺畅、便捷，尤其是前沿、先进的数字科技被广泛应用于出行保障和服务当中。概言之，以款待上门的客人一样对待每一位出发的旅客。通过机场独特的空间和场景设计、革命性的流程体验和所能提供一切创新内容让旅客在机场感到自在和舒适，为旅客创造精妙绝伦的出行印象。对机场来说，旅客不再仅仅是航站楼的使用者，而是整个机场生态系统都为之而生，应该被珍视和款待的客人。 

建立便捷、独特的服务和消费数字化平台成为关键

作为拥有巨大线下场景优势的机场，在面向旅客时，如果充分利用数字化手段把原有的服务和决策流程进行优化转型，真正让旅客在数字世界与机场相遇，这种线上和线下交叉、叠加所能带来的爆发力，或许会超出人们的想象。不过，令人遗憾的是，我们看到的各类机场数字化方案都没有达到这样的效果，其原因 就是决策和服务流程没有与技术能力相匹配，导致所谓的“数字化转型”成为空转，原有的业务和服务流程该怎样运转还是怎么运转，丝毫没有受新增的“技术皮囊”的影响。  

重塑旅客流程，用数字化手段提供个性化出行体验