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小拇指17年,三次转型,全心全意为品牌商持续发展服务

汽车资讯(稿源) 2022-4-10 16:40 No.759

2004年12月18日,小拇指第一家店在杭州大关正式开业,“小拇指汽车微修”品牌诞生了。


2021年12月18日,是小拇指17周岁生日。17年里,小拇指始终坚持以诚信为品牌文化的核心,不断吸取国内外先进的技术和经验,经过17年的创新发展,小拇指品牌门店在全国200多个城市发展了上千家连锁网点。


在创新中持续进化


2004年


“多快好省”是小拇指的经营方针和品牌特色,是小拇指针对顾客汽车小擦小碰提供的解决方案。其具体含义为:


多——门店多、便利多


快——解决问题快、施工速度快


好——品质好、口碑好


省——省钱、省时、省心


小拇指多快好省理念,真心真意为客户服务,让车主切实受益。


2005年


♦开创汽车微修时代


♦以小见大


♦小拇指成功法则:将小事情做成大事业


♦小拇指的三大作风:认真、效率、信守承诺


拉勾诚信:


“拉勾上吊一百年不变”,小拇指品牌名称起源于一首古老的童谣,是品牌的核心价值观,践行诚信、坚守诚信,初心不改。


♦油漆终身质保:


质量保证---终身质保


油漆保证---不失光、不褪色、不脱落


♦有了小拇指,天天开新车:


2008年


♦积分管理:


小拇指推出加盟门店积分管理模式,解决了连锁总部、加盟门店、总部员工之间的管理难题,对连锁行业的管理实现突破式创新,一度成为相关专家和学者的研究课题。


♦门店形象升级



2009年


小拇指之歌:


♦小拇指人自己原唱的“梦想之歌”


♦技师生态环境管理:


从住宿、餐饮、生活用品等维度进行高标准要求,宗旨是让员工体面的生活,只有满意的员工,才有满意的客户。这一切,从改善员工的生活开始。


是小拇指的经营方针和品牌特色,是小拇指针对顾客汽车小擦小碰提供的解决方案。其具体含义为:


2012年


♦阿米巴经营


2014年


♦SA(专属服务顾问):


告别等客上门的被动服务时代,主动提醒客户,提供前置式服务体验。


♦双升计划


“双升计划”,即维修业务升级,从单一的油漆业务向快修保养业务升级;客户关系升级,从粗放式管理向高粘度升级。“双升计划”自2014年6月开始在小拇指直营店试点,至2014年年底试点门店业绩翻三番;2015年开始在加盟系统内推广,至2015年底,107家门店中,22%的门店实现业绩翻番,67%的门店实现业绩增幅50%。


2015年


♦一路伴行,有情有e


♦智慧汽车服务体系:


以“主动保障,安心开车”的服务思想为核心,以智慧保障系统、拉勾文化为两大基本点,开发了智慧数据、智慧产品、智慧财务、智慧供应、智慧信息、智慧知识体系、智慧门店等,提供车主安全出行一站式智慧主动保障解决方案。


♦创新中进化:


小拇指体系在不断地创新和升级中进化


♦开智慧汽车服务e时代:


通过智慧汽车服务体系,小拇指成功从传统汽车服务企业升级发展为线上线下一体化、具备高效服务特征的现代化汽车服务企业。


♦连接一切,整合一切,激励一切:


通过智慧服务系统,最快速地去把所有资源连接起来,最快速地进行资源匹配,从而提升后台的大规模化和效率。


♦铸就天下劳动者尊严


小拇指使命


2016年


♦蜂群计划


♦点检预约:


主动跟踪车主车况,主动检查,预约客户。


♦前置服务


对车辆的状况进行跟踪,研究,记录下车辆下一次出问题的时间,然后跟踪,提供个性方案,预约,最后提供相应的品质保证


♦主动保障、安心开车


“主动保障、安心开车”是小拇指转型快修后的核心服务思想。借势智慧汽车服务体系,在用车、养车、修车等各个环节为车主提供专属管家服务,进店客户无论消费何种业务,都提供免费的车辆点检,车辆隐患提前知道,到期主动提醒,以养代修,避免突发问题影响行车安全,让车主可以放心驾驶爱车。


♦五大汽车管家保障系统


2016年,小拇指引入源自德国的“系统保障”快修理念,推出“五大汽车管家保障系统”,即是以汽车发动机、自动变速箱、汽车空调、油漆、刹车五大系统为主要保障对象的一种经营模式。


它在国内开创了全新的与德国同步的商业模式,给广大车主提供有保障的服务及全新的修车养车消费体验。


系统的,才是有保障的


2017年


♦快修大纲


小拇指快修发展大纲将小拇指连锁体系内加盟店,通过信息化管理系统,实时统计占据80%盈收的服务项目,总部对数据进行分析,并依此对快修项目的主要内容进行动态调整。根据小拇指嘛雀智慧信息系统数据、单个门店的地理位置、实际能力、行业走势进行精准调整,形成一个“输出-反馈-调整”的良性闭环。在快修业务发展大纲的指导下,小拇指将业务压缩到41项,能占到门店快修总体盈收的80%以上,不仅能筛选出更加盈利的业务,也能在专项业务上做出优势,同时释放员工的精力。


SE(汽车服务工程师)


SE即“汽车服务工程师”, 他们熟悉车辆的系统结构及车辆生命周期,能根据车主用车习惯,通过点检,以专业知识对车况做出预判,可以制定维修养护方案,让车主知道什么时间该做什么项目以及使用什么样的配件、耗材等。


♦用得好,才推荐


小拇指自主品牌机油广告语。


双高能产品


在转型快修的战略大背景下,小拇指开发“双高能产品”,不打价格战,坚持高价值产品策略。小拇指“双高能产品”即 2C的高赋能产品(性价比高)、2B的高收益 。


如TOPZOOMM系列机油、TOPG自动变速箱油、SafPASS刹车片、SafPASS刹车油、ZOOMM防冻液等产品。


双高能产品货真、价实、料足,性能比肩国内外知名品牌。厂家直供,拒绝中间商赚差价,以一流的产品质量、二流的销售价格、三流的采购成本带给门店更高的利润提成。


2019年


汽车安全守护者


“汽车安全守护者”就是保障汽车行驶安全的使者,这是小拇指针对技师/SE群体首次提出的概念。其包含以下三个内涵:


有据可依:依据汽车零部件老化衰减规律,保障汽车安全良好性能;


服务温度:主动点检,保障车主安全;


专业与诚信:专业养护建议,不过度维修。


小拇指根据汽车零部件老化衰减周期规律,主动点检并为车主提出合理的维保方案,不过度维修,主动保障了车辆行驶安全。


♦一路伴行,安全守护


小拇指升级后品牌广告语,主动保障车主行车安全。


2020年


一城百店


顾名思义是一座城市开100家店,这是小拇指2020年启动的拓店计划,在全国多个城市完成每个城市开100家小拇指店的目标。


精益服务管理体系


精益思想包含三大原则:关注客户、减少时间浪费、持续改进


♦EIOS供应系统


实现门店直供,高额补货,同城调货,给门店提供更高的供应效率和利润空间


♦绿码制度


根据该制度评定规则,小拇指连锁总部把油品类、油漆类、特许类、违规类等4项指标作为评选维度,对各评选项目确定门店绿码、黄码、红码属性,其中,绿码表示健康规范门店,特指在关键基础物料使用、特许费用、特许经营范围合规的门店;黄码代表有缺陷门店;红码代表不合规门店。


2021年


金勾俱乐部


金勾俱乐部,是一个优秀品牌商相互沟通、学习、交流的社交平台。


♦《拉勾杂志》


小拇指集团的品牌文化刊物


♦拉勾乡村妈妈,共建美丽家园公益项目,挂牌“拇指工坊”,旨在帮助乡村妈妈们提高生产能力,推广非遗文化,助力乡村振兴


01


三次转型,坚守诚信文化,


小拇指持续为品牌商发展助力


“品牌是一个创造、一个创意,一个与客户内心的共鸣,只有这样才能在市场中占据一个位置,在客户心中占据一个位置,才能真正与客户价值达成共识。”


在新商业时代,企业和品牌想做好一时或许不是难事,正如艺术家安迪·沃霍尔说的,每个人都能红15分钟。但是在竞争激烈的当代商业环境里,想做得好又能做得久,绝非易事。国家和社会需要可持续发展,品牌亦是如此,只有敢于突破自我的舒适区,在大多数人固步自封、瞻前顾后时,要做到的不仅是创新的情怀,更是变革的勇气。


小拇指成立于2004年,辗转至今已有17年历史,作为一个中国汽车后市场特许连锁经营的领军品牌,这17年间,小拇指坚守的理念从最初的“多快好省”发展到现在的“全心全意为品牌商持续发展服务”,步履维艰,但又异常踏实。


02


汽车后市场常见门店修复效率低


小拇指抓住时机,精准定位汽车“微修”


2004年12月18日,小拇指第一家门店在杭州开业。品牌口号便是“多快好省 开创汽车微修时代”,一句话便反映出小拇指当时专营的业务领域与定位,以车漆维护作为市场的入口,定位在“微修”。


定位确定后,小拇指创造了一套所谓的QSRS车身快漆系统(Quantum Surface Recovery System)。该QSRS车身快漆技术引发了汽车维修行业的革命性技术,打破了行业修复效率低,质量得不到保证的最大弊端。小拇指门店开业后的第一个业务,便是宝马


X5(参数|图片)补漆。


除了车漆快修,小拇指在微修上的业务还拥有车身整形和挡风玻璃修复。这两项业务都符合“多快好省”和“微修”的理念。当细分市场和专业化在汽车后市场越来越明显时,小拇指也抓住了这一时机,以最初开创的汽车微修时代为之后的发展打下了坚实的基础。


03


转型难?往哪转?


三次转型,七年快修,小拇指再定位


在不断的创新升级中,小拇指经历了三次大的转型:从最初的油漆时代转型到快修,将近7年的快修时间,小拇指的快修体系日渐成熟,我们或许可以从以下三点中了解到这些年小拇指在快修领域做到的创新与变革。


一、快修行业的本质究竟在哪?


建立以SA(服务顾问)为核心的车管家模式


从2014年开始,小拇指开始试点“双升计划”,该计划一是对小拇指门店原有业务进行升级,从油漆转型快修;二是进行门店的服务升级,管理客户关系。2015年,在小拇指试点的五福店成功的基础上,“双升计划”开始在加盟系统内推广,并且伴随着第一批参与“双升计划”的107家门店的大幅成功,“双升计划”至此在加盟系统内大范围成功推广。


除了“双升计划”,小拇指在基于敏锐的行业洞察的基础上,意识到快修行业的本质不在于硬件、也不在于技术,而是服务,特设立了服务顾问(SA)岗位,构建以专属服务顾问为核心的新型快修服务理念。


从第一期“SA训练营”开班至今,7年时间,共8938个小时,输出了7616节课程,已经培养出了一批批优秀的汽车后市场人才输送给各个门店,被形象地比喻为汽车后市场中的“黄埔军校”。


2017年,SA(服务顾问)升级为SE(汽车服务工程师),意味着小拇指对这一岗位从名称到专业能力的升级,服务体系更加成熟,给车主带去更专业、安全的服务。


二、后市场门店缺乏系统的服务能力


推出五大汽车管家保障系统


2016年,小拇指引入源自德国的“系统保障”的快修理念,推出“五大汽车管家保障系统”,在国内开创了全新的与德国同步的快修商业模式。五大汽车管家保障系统”分别为:QSRS量子快漆系统、SafPASS刹车系统、TOPG自动变速箱系统、弗锐兹汽车空调系统、ZOOMM(后升级为TOPZOOMM)发动机系统。


小拇指的五大保障系统聚焦的是汽车发动机、自动变速箱、刹车系统、空调系统以及油漆等关键功能系统,按照“系统保障、安心开车”的理念,集成业内先进的科技及工艺方法,形成专业化以养代修的快修体系,给广大车主提供有保障的服务及全新的修车养车消费体验。


“五大保障系统”的上线,是货真价实帮助门店快速形成了专业的系统服务能力和市场竞争力,也帮助其能够快速系统地成长、盈利。


三、 拒绝“价格战”,开发“双高能产品”


高效赋能门店,实现多赢产品策略


在小拇指兰总裁看来,如果想在中国靠低价卖货,那是没有出路的,所以不能输出价格,要输出价值。所以在2017年小拇指面向全系统推出了“双高能产品”,即 2C的高赋能产品(性价比高)、2B的高收益。在转型快修的战略大背景下,“双高能产品”不打价格战,坚持高价值产品策略。


2017年3月上线的ZOOMM(后升级为TOPZOOMM)系列机油产品,是小拇指推出的第一款“双高能产品”;2018年8月,SafPASS刹车系统率先在小拇指直营门店试点;2018年11月,ZOOMM(后升级为TOPZOOMM)长效防冻液进入大家的视线;2019年,小拇指“双高能”轮胎进入消费者视野……这些双高能产品实打实地聚焦在了门店的高利润区域,可以同时提供高产品质量价值和高专家服务价值。双高能产品在门店占比最高达88%。


从各类鲜活的数据中,正是因为双高能产品的输出,才能够将越来越成熟的产品赋能给门店,不止是让门店有更大的利润空间,更是让门店伙伴在后市场领域内迅速成长为行业专家。


04


勾一勾手,以诚信为核心


立志做汽车后市场最受尊敬的品牌


人无信不立,事无信不成,业无信不兴。小拇指兰总裁一直将诚信作为品牌文化的核心,也因此开创了以诚信为核心的拉勾文化:诚信,立尊严之本;伙伴,聚群众智慧;创新,开e路先锋。


对员工有信。小拇指兰总裁一直强调让员工在此实现“工作有尊严、成长有空间、创业有平台”。体面的工资社保,丰厚的福利保障,规范的系统培训,公开的晋升制度、有价值的星级认证……小拇指深知,要想做汽车后市场最受尊敬的品牌,首先要尊敬自己的员工,对员工言而有信。


对品牌商有信。创新的“双升计划”、SE(汽车服务工程师)岗位的设立、五大汽车管家保障系统的推出、“双高能产品”的开发等等,都是小拇指对品牌商的辅助,以不断创新的经营措施和管理制度以及自主产品的辅力,帮助品牌商长久可持续地盈利发展。


对客户有信。小拇指从成立至今已有17年历史,发展到现在始终不变的宗旨就是要让客户开新车,让他们安心地开好车,小拇指要做的是“汽车安全守护者”。



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