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引流前没做这几件事,客户流失率超过60%,汽修店值得警惕

汽车知识(稿源) 2022-4-9 23:34 No.791

作者 | 周智


来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)


先问一个问题,现在门店缺流量,主要原因是什么?


经济大环境和外部竞争,仅仅是诱因而已,他扯下了我们的遮羞布,主要原因是我们多年来没有足够重视客户留存问题。


有两个事情可以印证。第一,查一查2020年进店的车牌,看看2021年有多少继续进店。第二,做个抽样调查,看看过去一周,有多少台新车进店,这批车有多少办了卡。


我们最保守估计,大部分汽修同行的门店,年客户复购率低于40%。换句话说,即便是引流来的新客户,不重视留客的话,流失率超过60%。


以前能够保持一定的车流量,是因为别的门店也是如此,大家的客户跑来跑去,因此没有感觉。现在竞争加剧,对手变强,大部分门店未雨绸缪的时机早已过去,隐患直接变成了危机。


现在很多汽修店老板设法寻找引流手段,但是在引流之前,如果没有做好相关的配合工作,就算短期引流手段有用,长期来看可能起到负面作用。


所以,引流,不管是地推、活动、抖音还是平台,都要把引流和留客变成一套组合拳进行规划。


到底如何做?下面直接上干货。


01


笔者从心法和技法两个层面去讲这件事情,心法简单来说就是大的方向方针,技法就是实际的落地方案。


首先是三点心法层面的建设。


1、准备。第一,门店的环境氛围、硬件设备、宣传资料做好准备;第二,最关键的施工和服务接待人手要齐备。


大部分门店开业的时候,都会调动总部和附近的门店SA,甚至店长去轮流排班支援一周,就算车流爆满,也要让新客户有人招待,因为第一印象最重要,更不要说洗车的技师,一定要保障好。


相反,笔者曾经去过一些新开的连锁店,找了一个9人的引流队伍去做开业活动,洗车只准备了2个人,活动的效果自然大打折扣。


2、铺垫。新客户进店,这次体验还行,下次没优惠还来吗?不一定。当然也不会第一次就想吃掉对方,就算偶有成功,客户损耗率也太高了。


正确的做法,就是推出一个低门槛的套餐,让客户用人民币投票,看看是不是真愿意继续来。成功的话,未来他成为忠粉的概率就会大大增加。


3、取舍。开发客户很难见一个成一个,也没有必要无底线地交往,不是自己的菜,就让其自去,留下喜欢自己的就行。


如果你已经把该给的东西都给了,客户不光不买套餐,连微信都不愿意留,那就不要勉强,兴许有些客户是慢热的,让他自己选择。


02


在心法层面的建设完善之后,接下来就是三点技法层面的具体做法。


第一是体验。


客户首次进店,一定是有施工项目的需求,而不是为了纯粹尝鲜。因此,他的期望值主要建立在这个施工项目的服务体验之上。所以,大家务必要在这个项目上做足工夫。比如客户是来体验洗车或换油,不管是多少钱购买的,必须拿出承诺的标准来完成。


现在火爆异常的直播带货,大家会有一个刻板印象,他们是因为东西便宜而火爆。殊不知,任何一次直播带货,首先一定是介绍卖点,然后再搞低价。客户虽然是冲动消费,也是带着期望打开包裹。


那么,门店导流爆品的体验特色应该如何构建?


以换油服务为例,如果我们把换油当成爆品,不是选个好品牌做低价就行,客户来换油不是为了买一桶机油,而是找一个能长期保养好汽车的门店,所以要从流程的体验上进行设计。


客户拿你和谁对标?很可能是4S店,所以你的保养流程,要体现迎合客户对4S店服务标准的感知,而且这些体验最好是一般技师就能做好,这就是一个很好的体验设计切入点,需要设计一些服务细节。


给大家三个参考:


1、精准用油:换油前帮助客户查询主机厂的保养数据,用什么粘度的机油,用多少升,要符合什么认证等。保养手册上都有,但很少有客户会先查。你主动告诉他,我来帮你查,这就很原厂标准了。


当然,要做到这一点,需要找到配套的资源,油品也要多补充几个型号。现在很多机油品牌都有查询小程序,门店完全可以直接利用。


总体而言,这个事成本低,体验好,容易复制。


2、定程检测:同样的逻辑,主机厂有不同公里数的检测养护和定程保养项目,这也在保养手册里面,你也可以提前查询并告诉客户。


门店先不要卖东西给客户,而是告诉客户,保养不仅仅是换油,原厂标准就要求我们按公里数做检测的,这样就变被动为主动,同时为后面的增项做铺垫。


但是,你拿什么检测报告给车主呢?这个差别大了,我们至少要做一个有数据、有标准的数字化检测报告给客户看,类似去医院验血,出来的报告像模像样,这时候你说什么客户都会更相信。


当然,现在行业已经开始流行电子化检测报告,能手机分享,能存档查询,这种就更高大上了,4S店也不见得有。


3、交车程序:大家听过峰终定律,这意味着交车那一下对客户体验的感受非常重要。


4S店交车的时候,几个事情一定会做:汽车清洁干净、三件套送车前再取、打印好收款单和检测报告,这就是4S店-主机厂的感觉。


门店能不能做?当然可以!那就把他展示出来,甚至可以增加一些必要的增值服务,比如发动机舱的清洁养护、四门锁机的润滑等,这些配套一做,客户肯定会竖大拇指。


以上只是以换油举例,还有精致洗车、消毒等服务体验的设计,门店可以通过学习同行或其他渠道深入了解。


03


第二是营销。


如果门店能把首次施工项目的体验做到位,客户就会从“便宜没好货”的忧虑,转为“终于找到你”的惊喜。


这个时候,门店是否已经锁定了客户?非也。


客户关系的建立不是一次就成功,大部分客户都需要几次进店的良好体验,才会真正信任一个门店。实际上,大部分汽修店很难把一个优秀的体验流程100%执行到位。所以,这个时候需要一些营销手段去绑定客户多次进店。


从新客到忠粉,需要好几个阶段,包括新客变多次复购,复购转化换油或会员,会员跨年续费,忠粉转介绍,每一步实际上都需要一些营销抓手。


以洗车集客为例,门店需要一个营销卡种,让50%以上的新客户实现购买,通常的方式就是新客专享洗车卡。有一个东北的区域连锁,就是用这个方式配合每半年一次的地推,66%的新客户能顺利沉淀为多次进店客户。


具体怎么设计?


第一,要好决策,项目组合简单,优惠好算,一看就懂;第二,门槛要低,试错成本低,让有心的客户无法拒绝;第三,将来还要转化会员的,不能让他习惯只洗车,所以洗车次数不能设计太多,同时也能满足第二条。


上面说的这个连锁怎么做的呢?原价40元/次的洗车,新客专享洗车卡59元/3次。大家应该懂得里面的道理吧。


第三是服务。


汽车后市场最大的问题之一,就是门店老板对于大部分的客户流失都是后知后觉的。比如换油,如果服务不周到,老板又不参与流程,很难及时获知信息,等到发现客户下次保养不来了,说明他早就抛弃你了。


笔者推荐门店对成功转化套餐或会员的客户,建立专属服务私群;同时让服务相关的几个岗位,比如客户经理、技术主管等,他们也和单个客户建立私群,然后把服务流程透明化地放到群里面进行沟通和分享,建立3天回访机制,有问题及时发现并解决。


这样的方式,一是让客户产生新鲜感,因为别人很少这么做,二是内部的协作和监督变得更容易。实际上很多高端车的品牌店和4S店,都在逐步推进这个服务,大家可以赶紧尝试起来。


最后总结一句话,引流只是流量管理的一个环节,只有从引流到留客一套组合拳规划到位,你才能真正解决流量焦虑。




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