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协会发布 |《2022年1月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

汽车知讯 2022-4-6 15:10 Au: 汽车大家

本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,并发布2022年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。


汽车销售服务口碑指数


本月汽车销售服务口碑指数为96.84分,环比2021年12月上升0.41分。消费者评价样原本自于29个城市中的66家汽车经销商,总计1675个样本,覆盖了22个汽车品牌。


《报告》通过度析销售服务各细项指标评价发现,除消费者对各服务环节的综合评价得分均较高外,在销售顾问的具体工作方面得分均偏低,其中关于销售顾问的服务状态得98.49分,销售顾问在交车时的工作内容得分94.66分,销售顾问的产物或服务先容得分仅为90.41分。


再进一步分析“销售顾问有没有向您先容以下产物或服务?”和“在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?”两个弱项指标发现,销售顾问除先容汽车保险、具体说明这个车的配置和操纵系统是必须要讲授的内容外,其他方面的先容率均偏低。


汽车售后服务口碑指数


本月汽车售后服务口碑指数共分析了消费者评价样本15152个,来自于54个城市的153家汽车经销商,覆盖了35个汽车品牌。


本月汽车售后服务口碑指数为95.29分,环比2021年12月上升0.45分。在售后服务五维度中,仅维修价格维度环比下降0.4分,其他维度均略有提升,其中维修时间维度提升1.61分。


《报告》继续对本月表示最弱的维修价格维度进行分析,在影响整个维度分值的指标中,消费者以为关于车辆多种配件选择方面,环比2021年12月差别较大,下降1.3分。致使该指标变化的主要原因应与春节月和全国散点式的疫情有关,各品牌配件的配送库受职员和疫情管控影响,无法按平时的实效送至店内,影响了消费者的体验。


对消费者的服务意向进一步探查发现,假如在本次维修调养无增项情况下,超越了服务顾问的预估价格,有17.96%的消费者会更换门店,而有38.52%的消费者暗示服务顾问只要讲授公道不会斟酌更换门店。


《报告》同时探查了消费者希望门店提供哪类优惠服务或活动,其中42.96%的消费者选择赠予礼物。


各汽车品牌组售后服务口碑指数表示


及本月汽车消费者口碑优选品牌


奢华品牌组:本月奢华品牌组售后服务口碑指数为93.87分,环比2021年12月提升0.59分;在售后服务五维度中,仅维修价格维度环比下降0.52分。


消费者评价样本覆盖的奢华品牌数量是9个,合适筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌;获得“2022年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—奢华品牌组”的汽车品牌是:凯迪拉克、宾利、雷克萨斯、奥迪。


奥迪是本月新晋月度口碑优选汽车品牌,宝马未能延续月度口碑优选汽车品牌。


合资品牌组:本月合资品牌组售后服务口碑指数为96.01分,环比2021年12月提升0.57分;在售后服务五维度中,仅服务顾问维度环比微降0.08分。


消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个,合适筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌;获得的“2022年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是:北京现代、别克、东风本田、东风日产、一汽-公共、雪佛兰。


一汽-公共、雪佛兰是本月新晋月度口碑优选汽车品牌,一汽丰田未能延续月度口碑优选汽车品牌。


自主品牌组:本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.98分,环比2021年12月下降0.46分;在售后服务五维度中,服务设施维度环比下降明显,达1.44分。


消费者评价样本覆盖的自主品牌数量9个,合适筛选“消费者口碑优选品牌”条件的仅1个品牌;且未能获得“2022年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”。


哈弗也未能延续月度口碑优选汽车品牌。


附:中国汽车消费者口碑指数先容


中国汽车售后服务质量监测大数据平台


(CADA云数聚)


中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),始建于2015年,2017年正式投入使用,2019年升级为汽车消费者360°洞察体系,该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验,为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。


同时,平台还依托于互联网+的模式,从数据收集、运算、到终极分析成果的输出,均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端,实现了用户自主介入答题,千万级年度样本量,实时监测,避免人为操纵,大幅进步数据的真实性、正确性。


中国汽车消费者口碑指数


(ACMI)


中国汽车消费者口碑指数(Auto Customer Mouth Index,简称ACMI)是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。


该指数是由中国汽车畅通协会指导扶植的中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系,收集海量消费者体验数据,运用科学的计较模子,真实反应消费者体验成果,实时监测行业服务质量。


中国汽车消费者口碑指数(ACMI)由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。


中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),该平台拥有5大特色:国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部分备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网+模式、国家标准为依据。


中国汽车售后服务质量消费者口碑


月度优选汽车品牌


中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接管服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)”对店内的服务进行评价,以系统自动分析天生的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据,高于此指数的汽车品牌,定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。


介入“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需到达以下条件:


1、单品牌的样本收集不低于三个区域;


2、单品牌月度样本量不低于100个;


3、售后服务五维度样本量平衡。


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